在近日的一場行業(yè)峰會上，首旅酒店集團總經(jīng)理兼如家集團CEO孫堅發(fā)表了題為《以真實擁抱，創(chuàng)共生未來》的主題演講。他深刻指出，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷各行各業(yè)的今天，企業(yè)若想立于不敗之地，其核心路徑在于：以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與內(nèi)容為根基，真實、真誠地與消費者建立深度連接，并積極擁抱工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)所帶來的革新力量。

孫堅首先剖析了當(dāng)下市場環(huán)境的本質(zhì)變化。他認為，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，徹底改變了信息傳播方式和消費行為模式。消費者不再是被動的接受者，而是擁有充分信息、主動選擇權(quán)與表達權(quán)的參與者和共創(chuàng)者。因此，傳統(tǒng)的、單向的營銷與服務(wù)模式已然失效。企業(yè)必須回歸商業(yè)本質(zhì)——即為客戶創(chuàng)造真實價值。這種價值，首先體現(xiàn)在“更好的產(chǎn)品與內(nèi)容”上。

對于酒店行業(yè)而言，“更好的產(chǎn)品”不僅指硬件設(shè)施的舒適與智能，更涵蓋了從預(yù)訂、入住、體驗到離店的全流程服務(wù)設(shè)計與品質(zhì)把控。孫堅強調(diào)，產(chǎn)品需要具備“可對話”的屬性，能夠響應(yīng)用戶個性化、即時性的需求。而“更好的內(nèi)容”，則意味著企業(yè)需要構(gòu)建有溫度、有故事的品牌敘事，通過內(nèi)容營銷與用戶進行情感溝通，將一次簡單的住宿行為，升華為一種生活方式或文化體驗的共鳴。如家集團近年來在品牌煥新、場景打造及會員權(quán)益深度運營上的舉措，正是對這一理念的實踐。

如何精準(zhǔn)地提供“更好的產(chǎn)品與內(nèi)容”？孫堅將答案引向了“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)”。他闡釋道，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是數(shù)據(jù)驅(qū)動的全鏈條、全要素的互聯(lián)與智能化。在服務(wù)業(yè)，尤其是酒店這樣兼具標(biāo)準(zhǔn)化與個性化特征的行業(yè)，數(shù)據(jù)服務(wù)的作用至關(guān)重要。

通過部署物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、分析用戶行為數(shù)據(jù)，企業(yè)可以實現(xiàn)：

1. 運營智能化：對能源消耗、設(shè)備運行、客房狀態(tài)等進行實時監(jiān)控與預(yù)測性維護，大幅提升能效與運營效率，降低成本，并將節(jié)約的資源反哺于產(chǎn)品與服務(wù)升級。
2. 服務(wù)個性化：深度分析客人的歷史偏好、消費習(xí)慣、實時需求，從而在恰當(dāng)?shù)臅r機提供定制化的服務(wù)推薦、客房布置或優(yōu)惠信息，創(chuàng)造“驚喜式”體驗。
3. 管理精細化：基于數(shù)據(jù)優(yōu)化人員排班、供應(yīng)鏈管理、動態(tài)定價策略，使決策從“經(jīng)驗驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”，提升整體經(jīng)營質(zhì)量。
4. 產(chǎn)業(yè)協(xié)同化：打通酒店與上下游產(chǎn)業(yè)鏈（如洗滌、食品供應(yīng)、旅行平臺）的數(shù)據(jù)壁壘，構(gòu)建高效協(xié)同的生態(tài)體系，共同提升終端客戶體驗。

孫堅特別指出，“數(shù)據(jù)服務(wù)”的終極目的并非冰冷的數(shù)字堆砌，而是為了更“真實地與消費者擁抱”。這里的“真實”，意味著摒棄虛假營銷和過度承諾，通過數(shù)據(jù)更深刻地理解消費者，提供他們真正所需、甚至超出預(yù)期的價值；意味著在每一次互動中保持真誠與透明，建立長期信任。數(shù)據(jù)是工具，而人性化的關(guān)懷與連接才是目的。

孫堅道，面對互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)與機遇，企業(yè)需要完成一場深刻的思維轉(zhuǎn)型：從“經(jīng)營產(chǎn)品”到“經(jīng)營用戶”，從“規(guī)模擴張”到“價值深耕”。將工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)能力，與對產(chǎn)品、內(nèi)容的極致追求相結(jié)合，最終實現(xiàn)與消費者在價值層面的“真實擁抱”，共同構(gòu)建一個互利共生的商業(yè)新生態(tài)。這不僅是酒店行業(yè)的未來之路，也為廣大傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在數(shù)字化時代的轉(zhuǎn)型升級提供了清晰的藍圖與啟示。